Phá kỷ lục doanh số bán hàng là giấc mơ của mọi nhà bán hàng trong bất kỳ mùa mua sắm lớn nào — cho dù đó là kỳ nghỉ đông hay mùa tựu trường — hoặc một buổi ra mắt sản phẩm rất được mong đợi. Nhưng thực tế là, ngay cả khi bạn đã thực hiện hàng chục hàng trăm những lần bán hàng như thế trước đó, bạn vẫn còn nhiều nỗi băn khoăn trong thiết lập quy trình vận chuyển và thực hiện cho mọi đơn đặt hàng.

Đây quả là một vấn đề lớn về vận chuyển mà hầu hết Doanh nghiệp kinh doanh nào cũng vướng phải. Bài viết này sẽ chỉ ra cho bạn thấy mọi thứ bạn cần để tạo trải nghiệm giao hàng liền mạch, ưu tiên khách hàng trong thời gian gấp rút, bao gồm các cách cụ thể có thể giúp bạn vận chuyển nhiều đơn đặt hàng hơn đến nhiều nơi hơn, nhanh chóng và hiệu quả.

Chuẩn bị công việc kinh doanh cho Black Friday, Cyber Monday cũng như giao hàng vào ngày lễ:

  1. Vạch ra quy trình vận chuyển và giao hàng
  2. Chuẩn bị đủ nguyên vật liệu đóng gói
  3. Đảm bảo bạn đáp ứng được thời hạn giao hàng và lên kế hoạch cho trường hợp giao trễ
  4. Lên chiến lược giao vận vào những mùa bán hàng bận rộn
  5. Thêm thông tin trọng lượng vào mô tả sản phẩm
  6. Thông báo cho Khách hàng tình trạng đơn hàng
  7. Chuẩn bị chính sách hoàn trả
  8. Lưu ý đến trải nghiệm mở hộp (unboxing) của Khách hàng
  9. Thiết lập theo dõi đơn hàng
  10. Dự đoán các câu hỏi của Khách hàng

1. Vạch ra quy trình vận chuyển và giao hàng

Bạn có nắm được các bước trong quy trình vận chuyển và giao hàng của bạn là gì không?

Nếu câu trả lời là không, giờ là lúc tìm hiểu — và nếu câu trả lời là có nhưng bạn chưa viết ra, thì cũng đã đến lúc làm điều đó. Hãy viết ra quy trình rồi thông báo cho các nhân sự, họ sẽ giúp bạn hoàn thành đơn đặt hàng trong thời gian bận rộn. Bạn cũng nên xem lại chiến lược vận chuyển của mình để đảm bảo rằng vẫn phù hợp với mùa cao điểm, vì các điều kiện có thể bị thay đổi.

Để tối ưu quy trình, hãy chú ý đến vài đơn hàng tiếp theo mà bạn giao cho nhân sự khác, hoặc kiểm tra trong quá trình họ xử lý đơn hàng đến bước hoàn thành.

Trong khi phác thảo các giai đoạn trong quy trình của mình, hãy tìm ra điểm nghẽn và lưu ý thời gian hoàn thành mỗi bước. Suy nghĩ xem bạn có thể làm gì để hợp lý hóa các bước đó hoặc làm cho chúng hiệu quả hơn không?

Mất một phút cho mỗi chuyến hàng có vẻ không nhiều, nhưng nếu bạn phải xử lý mười chuyến hàng và giao hàng mỗi ngày, thì đó là mười phút – bạn có thể dành cho việc khác.

Nếu bạn đang giao hơn ba đơn hàng mỗi ngày, có thể đã đến lúc cân nhắc việc thuê đơn vị vận chuyển làm thay bạn, giúp bạn có thời gian để tập trung vào việc bán nhiều hàng hơn, mở rộng quy mô kinh doanh của mình.

2. Chuẩn bị đủ nguyên vật liệu đóng gói

Nếu đã có một quy trình nhất quán, bạn cần tính đến số lượng nguyên vật liệu cần thiết để hoàn thành đơn hàng. Hãy nhìn lại hoạt động đóng gói sản phẩm như thế nào và đảm bảo bạn có đủ hết các nguyên vật liệu để đóng gói được hết số hàng dự kiến.

Chắc chắn một điều rằng bạn không hề muốn tạm dừng quá trình đóng gói và giao hàng vì nhận ra rằng mình đã hết nhãn dính cho các đơn đặt hàng đang chờ xử lý chứ nhỉ?

Nếu bạn đang sử dụng máy in để bàn, hãy bổ sung giấy in. Nếu bạn đang muốn nâng cấp lên máy in nhiệt, hãy làm ngay bây giờ chứ không phải hai ngày trước Black Friday mới thay đổi.

Mặc dù việc cung cấp thêm dịch vụ gói quà tặng có thể tốn kém chút thời gian và tiền bạc, nhưng bạn sẽ có thể bán được nhiều hàng hơn cho những người mua sắm trong dịp lễ có nhu cầu gói quà — có thể khuyến khích họ mua mà không cần giảm giá mà thay vào đó là gói quà miễn phí. Điều này cũng đòi hỏi bạn phải lập kế hoạch trước để đảm bảo bạn có đủ nguyên vật liệu (giấy gói quà, nơ, nhân sự,…) để hoàn thành đơn hàng trọn vẹn nhất.

3. Đảm bảo bạn đáp ứng được thời hạn giao hàng và lên kế hoạch cho trường hợp giao trễ

Mỗi mùa lễ, các hãng vận chuyển thường đưa ra thời hạn vận chuyển để đảm bảo giao hàng trước các ngày lễ cụ thể. Năm nay với tình hình dịch bệnh COVID-19 đang diễn ra, sự gián đoạn chuỗi cung ứng liên quan đến đại dịch và sự gia tăng thương mại điện tử trên quy mô toàn cầu, nên thời gian giao hàng có thể bị trì hoãn.

Để chuẩn bị cho dịp mua sắm cuối năm bận rộn, hãy theo dõi thời hạn giao hàng của những đơn vị vận chuyển, yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch giao hàng của bạn.

4. Lên chiến lược giao vận vào những mùa bán hàng bận rộn

Khi quy trình đã được thiết lập và bạn cũng chuẩn bị các nguyên vật liệu cần thiết trong việc đóng gói hàng. Bước tiếp theo là tìm hiểu thông tin chi tiết về khách hàng — cụ thể là bạn sẽ tính phí vận chuyển là bao nhiêu?

Các tùy chọn phổ biến nhất là vận chuyển miễn phí, vận chuyển theo giá cố định và vận chuyển với chi phí chính xác. Chúng tôi có một số mẹo để giúp bạn tìm ra phương án nào phù hợp nhất với cửa hàng của mình.

4.1. Miễn phí vận chuyển

Chi phí vận chuyển thường là lý do được viện dẫn nhiều nhất khiến mọi người thay đổi ý định mà không mua hàng nữa, vì vậy giao hàng miễn phí là một cách thông minh nhằm cải thiện tỷ lệ chuyển đổi mà không chỉ dựa vào chiết khấu phần trăm hay giảm giá trực tiếp.

Tuy nhiên, không phải lúc nào phí vận chuyển cũng rẻ. Nếu bạn muốn miễn phí giao hàng cho tất cả khách mua hàng, bạn cần hiểu điều đó ảnh hưởng như thế nào đến lợi nhuận của bạn và mức phí bạn phải trả — bao gồm cả chi phí vận chuyển các mặt hàng nặng nhất và vận chuyển đến các địa điểm xa nhất của bạn.

Tuy nhiên, nói đến giao hàng miễn phí thì không phải tất cả đều miễn phí. Bạn có thể miễn phí giao hàng cho một số đối tượng khách hàng đặc biệt. Ví dụ nên ưu tiên tặng mã phiếu miễn phí giao hàng cho khách hàng vừa mua hàng để khuyến khích họ đặt hàng thêm nhiều lần sau hoặc áp dụng giao hàng miễn phí cho đơn hàng có giá trị nhất định để tăng giá trị đơn hàng trung bình của bạn.

Khi áp dụng chương trình giao hàng miễn phí, bạn cần chú ý đến thời hạn giao hàng. Nếu bạn chọn loại giao hàng tiêu chuẩn miễn phí, bạn cần thông báo rõ ngày đến dự kiến để khách hàng của bạn có thể dự tính thời gian đặt hàng trong những ngày lễ.

4.2. Vận chuyển với giá cố định

Nếu bạn muốn bù lại một khoản chi phí vận chuyển mà không làm người mua cảm thấy “sốc” khi nhấn thanh toán, thì có thể áp dụng chính sách giao hàng với mức phí cố định. Hãy đặt một mức phí phù hợp cho các hình thức vận chuyển đặc biệt (ví dụ vận chuyển hoả tốc) hoặc dành cho loại mặt hàng đắt tiền.

Vận chuyển với giá cố định sẽ giúp tăng tỷ lệ thanh toán đơn hàng cao hơn so với tỷ lệ khi để tự các các đơn vị vận chuyển tính phí giao hàng. Khách hàng của bạn sẽ biết trước phí đó là bao nhiêu và bạn cũng sẽ bù lại được kha khá chi phí vận chuyển của mình.

4.3. Chi phí vận chuyển chính xác

Với hình thức này, khách hàng có thể biết trước phí giao hàng chính xác cho đơn của họ và thanh toán cùng lúc với đơn hàng. Để hiển thị được phí giao hàng chính xác từ các đơn vị vận chuyển, bạn phải thực hiện kết nối thông tin vận chuyển từ các đơn vị đó với kênh bán hàng online của bạn (website, mobile app,…)

Tỷ lệ thêm hàng vào giỏ nhưng không mua có xu hướng tăng vào dịp Black Friday và Cypher Monday, một trong các lý do chính là chi phí giao hàng. Tuy vậy, việc tính phí vận chuyển chính xác không phải là tự đánh mất đơn hàng nếu đó là điều tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn, nhưng điều quan trọng là phải nhận thức được mức độ ảnh hưởng và có kế hoạch để thu hút lại những khách hàng chỉ thêm vào giỏ mà chưa mua hàng.

5. Thêm thông tin trọng lượng vào mô tả sản phẩm

Việc thêm trọng lượng chính xác cho từng sản phẩm của bạn sẽ giúp khách hàng tính được chi phí vận chuyển chính xác trong khi thanh toán. Điều đó tốt cho họ và cũng tốt cho bạn: Bạn có thể in trực tiếp mã vận chuyển chính xác cho mỗi đơn hàng một cách nhanh chóng vì không cần cập nhật hoặc chỉnh sửa trọng lượng đơn hàng trong quá trình điền đơn.

6. Thông báo cho Khách hàng tình trạng đơn hàng

“Phí giao hàng là bao nhiêu?” không phải là câu hỏi duy nhất mà khách hàng quan tâm trong thời điểm mua sắm náo nhiệt. Một vấn đề quan trọng không kém là “Liệu đơn đặt hàng của tôi có được giao đến kịp thời không?”

Hãy tích cực hơn trong việc trả lời câu hỏi của khách hàng, vì điều này rất quan trọng đối với bất kỳ ai đang cân nhắc mua hàng của bạn.

💡 Mẹo: Thông báo tình trạng vận chuyển cho khách hàng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, mang lại sự rõ ràng, minh bạch cũng như tăng độ tin cậy cho thương hiệu của bạn.

7. Chuẩn bị chính sách hoàn trả

Một vấn đề khác mà bạn cần lưu ý trong dịp bán hàng bận rộn là hàng hoàn. Nghiên cứu chỉ ra rằng 67% người mua hàng online sẽ kiểm tra chính sách hoàn trả của bạn trước khi mua.

Có ba cách chính để bạn cân nhắc xử lý chi phí hoàn hàng:

  • Khách hàng của bạn thanh toán chi phí hoàn hàng
  • Bạn phải trả chi phí vận chuyển trở lại
  • Kết hợp cả hai cách trên

Chính sách phù hợp phụ thuộc vào tỷ suất lợi nhuận, cũng như tỷ lệ hoàn vốn dự kiến của bạn, nhưng hãy nhớ rằng tỷ lệ hoàn vốn có thể cao trong những ngày lễ. Dù bạn quyết định như thế nào, hãy đảm bảo rằng bạn đã thông báo chính sách hoàn hàng một cách rõ ràng cho các Khách hàng — điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian giải thích và hỗ trợ khách hàng nếu người mua quyết định trả hàng.

Chính sách hoàn hàng lưu ý đến hai vấn đề lớn sau:

  • Phí trả lại một món hàng là bao nhiêu? Đổi trả hàng miễn phí đang nhanh chóng trở thành xu hướng trong chăm sóc Khách hàng. Mặc dù điều này khá là không khả thi lắm về mặt tài chính đối với mọi doanh nghiệp, nhưng việc thông báo rõ ràng về chính sách gồm thông tin chi phí hoàn hàng cho dù đó là một mức phí cố định, phí chính xác hay miễn phí trên trang chính sách của bạn sẽ giúp giải đáp thắc mắc và không khiến khách phải đặt kỳ vọng.
  • Bạn cho phép khách hàng trả hàng hoàn tiền, đổi hàng, hay cả hai? Trả lời trước câu hỏi này sẽ giúp bạn không bị thất vọng, ngay cả khi bạn không định đưa ra một trong hai lựa chọn.

8. Lưu ý đến trải nghiệm mở hộp (unboxing) của Khách hàng

Tạo trải nghiệm “unboxing” một cách nổi bật thực sự giúp thúc đẩy kết quả kinh doanh.

Nếu bạn muốn Khách hàng chia sẻ lên mạng xã hội

Để khuyến khích người mua chia sẻ trên mạng xã hội, hãy cân nhắc đến việc đóng gói bao bì có nhận diện thương hiệu, tặng kèm một món quà nhỏ hoặc lời kêu gọi hành động yêu cầu mọi người chia sẻ cảm nghĩ của họ. Có thể đơn giản là một tấm danh thiếp nhỏ in logo thương hiệu, #hashtag riêng biệt và một yêu cầu (lịch sự) mong muốn họ đăng trên mạng xã hội nếu họ thích sản phẩm của bạn.

Bài đăng từ những khách hàng hài lòng là một trong những nội dung có giá trị nhất, do chính người mua tạo ra. Yêu cầu chia sẻ trên mạng xã hội là một cách tuyệt vời để có được những nội dung hay đăng lên kênh truyền thông mạng xã hội của bạn trong tương lai.

Nếu bạn muốn kích thích Khách hàng quay lại mua nhiều lần

Hãy cân nhắc thêm các mẫu sản phẩm khác hoặc tặng mã phiếu giảm giá trong gói hàng để khuyến khích các Khách hàng đặt thêm nhiều đơn hàng khác, chẳng hạn như phiếu miễn phí giao hàng hoặc giảm giá 10% trong lần mua tiếp theo.

Nếu bạn muốn nổi bật

 

Nếu bạn muốn tạo ấn tượng mạnh trong các mùa bán hàng lớn như Black Friday và Cypher Monday, hãy nhắc khéo khách hàng của bạn rằng họ đang được hỗ trợ bởi người thật bằng cách gửi kèm trong gói hàng một bức thư cảm ơn viết tay.

9. Thiết lập theo dõi đơn hàng

Khi khách hàng của bạn hoàn tất đặt hàng và thanh toán, họ thực sự chỉ có một câu hỏi trong đầu: Khi nào sẽ nhận được hàng? Bạn có thể sẽ nhận được câu hỏi này cho dù bạn đã thông báo rõ ràng như thế nào về thời gian giao hàng ước tính và có thể bị chậm trễ bao lâu. Đây là lý do tại sao phải thiết lập theo dõi tình trạng đơn hàng càng sớm càng tốt.

10. Dự đoán các câu hỏi của Khách hàng

Cho dù bạn đã chuẩn bị bao nhiêu công việc cho mùa bán hàng cao điểm, vẫn xảy ra các trường hợp ngoại lệ. Nhân sự của bạn có thể sẽ phải làm việc với công suất tối đa, vì vậy, bạn nên soạn sẵn bộ nguyên tắc và câu trả lời mẫu cho các câu hỏi và vấn đề mà khách hàng thường hỏi. Điều này sẽ giúp các nhân sự xử lý vấn đề mượt mà hơn, duy trì trải nghiệm khách hàng nhất quán.

——————

Lập kế hoạch ngay bây giờ để tăng trưởng bán hàng và không gặp vấn đề gì quá lớn trong khâu giao vận vào những dịp mua sắm lớn.

Điều quan trọng là phải chuẩn bị tốt công tác hậu cần trước mùa mua sắm bận rộn. Nó sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và chắc chắn sẽ giúp mang lại cho bạn và đội ngũ nhân sự của bạn thấy thoải mái và “dễ thở” hơn trong thời điểm như vậy.

Suplo Mobile App với đầy đủ tính năng để Doanh nghiệp thực hiện chiến dịch kinh doanh giúp thu hút khách hàng mua lại nhiều lần, tăng trưởng lợi nhuận và kết nối với khách hàng thân thiết dễ dàng hơn. Một vài tính năng nổi bật mà Suplo Mobile App đang sở hữu:

  • Gửi thông báo MIỄN PHÍ tới Khách hàng qua App;
  • Chủ động setup nội dung, kịch bản thông báo linh hoạt mà không lo VPCS;
  • Phân nhóm Khách hàng dễ dàng để gửi thông báo đúng tệp;
  • Và còn nhiều tính năng khác.

Liên hệ Suplo để được tư vấn về giải pháp Mobile App phù hợp với doanh nghiệp của bạn.